Sanctuary Housing pagará a un residente £ 5,600 después de que el propietario desestimó el consejo del contratista y dejó que la humedad se pudriera

Jul 30, 2023

Noticias Comunicados de prensa

24 agosto 2023

El Defensor del Pueblo ha encontrado una mala administración grave en la forma en que Sanctuary Housing manejó un caso de humedad y moho y la reclamación de indemnización asociada a las pertenencias dañadas.

Hemos ordenado a Sanctuary Housing que pague más de £5,600 en compensación después de realizar dos hallazgos de mala administración grave debido a que el propietario dejó a una residente y a su hijo viviendo en humedad y moho durante años y luego no proporcionó la reparación adecuada para la situación.

La residente ha dicho que debido a estas fallas, en las que se impactó el baño, la sala, dos dormitorios y el pasillo, a ella y a su hijo les han diagnosticado asma.

Si bien algunos retrasos en la inspección inicial de la humedad y el moho se debieron al residente, hubo un retraso de más de un año debido a fallas del propietario. A petición del Defensor del Pueblo, el arrendador no pudo proporcionar ningún informe o estudio realizado sobre la casa.

Otras fallas del propietario incluyeron desestimar un informe del contratista después de recibir un segundo que no coincidía con los hallazgos iniciales. El propietario debería haber estado completamente satisfecho de que todas las fugas se habían resuelto para cumplir con sus obligaciones de reparación y resolver la queja. También hubo tres ocasiones durante un período de diez meses en las que un topógrafo o un operativo faltaron a una cita y luego no se comunicaron con el residente.

Cuando el propietario emprendió obras en el dormitorio para detectar humedades, el problema tardó sólo 12 días en volver.

Finalmente se determinó que se debía a los problemas que había planteado el contratista inicial, pero el propietario posteriormente lo desestimó. Esto significó que el problema finalmente se solucionó cuatro meses después del informe desestimado y dos meses después de que el residente reportara humedad nuevamente después del intento de reparación inicial.

El segundo hallazgo de mala administración grave se relacionó con el manejo por parte del propietario de la queja del residente, incluida su solicitud de compensación por los artículos dañados por el moho.

El propietario no proporcionó al residente detalles sobre cómo presentar un reclamo sobre su seguro y actuar razonablemente de acuerdo con su propia política.

Otras fallas de la queja incluyeron no darle al residente una respuesta de etapa uno durante 71 semanas y no ofrecerle una compensación adecuada por la angustia y las molestias causadas.

Además de la compensación, que se calculó en parte en función del monto de alquiler que el residente había pagado en ese período, ordenamos al propietario que se disculpara personalmente con el residente y revisara la capacitación de su personal sobre no cerrar una queja antes de tiempo hasta que el problema se hubiera solucionado. sido resuelto.

Al enterarse del caso, el propietario dijo que creó un grupo de trabajo dedicado a la humedad y el moho, además de aumentar el número de personas en su equipo de quejas.

Lea el informe del caso.

Foco en… la humedad y el moho: no es un estilo de vida – Octubre de 2021

Richard Blakeway, Defensor del Pueblo de Vivienda, dijo: “Las acciones del propietario fueron desdeñosas hacia una familia joven que vive con humedad y moho.

“Se retrasó injustificadamente la inspección y rectificación de humedad y moho. No siguió el consejo de sus propios expertos para identificar la fuente de la fuga y resolverla antes de comenzar los trabajos internos.

“Al no hacer esto, el propietario tuvo que completar algunos de los trabajos de reparación dos veces, lo que retrasó aún más la resolución final y causó más angustia e inconvenientes al residente.

“El sector ha tomado medidas importantes para abordar la humedad y el moho y es vital que los propietarios aprovechen este tiempo antes de los meses de invierno para garantizar que su respuesta a los informes sea sólida. Este caso también muestra la importancia de no cerrar las quejas tempranamente sin una resolución satisfactoria.

"También agradezco las lecciones que el propietario ha aprendido de este caso y los amplios pasos que está tomando para desarrollar su enfoque sobre la humedad y el moho".

En todos los casos de mala administración grave, invitamos al propietario a proporcionar una declaración de aprendizaje.

Declaración de aprendizaje sobre Vivienda Santuario

Lamentamos que nuestro servicio brindado en esta ocasión estuvo por debajo del estándar que nos fijamos. Un miembro senior del equipo de Sanctuary se disculpó personalmente con nuestro residente por haberlo decepcionado. Todos nuestros clientes tienen derecho a vivir en una casa segura y bien mantenida, libre de humedad y moho, y deben esperar que cualquier problema se solucione de forma rápida y eficaz. Aprenderemos de nuestros errores y utilizaremos este caso para impulsar mejoras.

Aceptamos las conclusiones del Defensor del Pueblo y hemos cumplido íntegramente las órdenes dictadas.

Nuestro grupo de trabajo dedicado se estableció en noviembre de 2022 para garantizar que tomamos todas las medidas necesarias para gestionar de manera proactiva los casos de humedad y moho de la manera más rápida y efectiva posible. Hemos publicado nuestro enfoque sobre la humedad y el moho en nuestro sitio web para que todos nuestros clientes puedan pedirnos cuentas.

Hemos revisado nuestro enfoque ante las quejas, hemos aumentado el número de personas en nuestro equipo de manejo de quejas e invertido en capacitación adicional sobre quejas para mejorar nuestra comunicación con los clientes. Nuestros procesos mejorados brindan una mayor visibilidad de las quejas abiertas y las reparaciones asociadas para garantizar una resolución efectiva para nuestros clientes.

Nuestros clientes son lo primero y seguimos enfocados en mejorar nuestro enfoque para aprender de las quejas para que podamos continuar impulsando cambios positivos y garantizar que los clientes reciban un servicio y una experiencia de calidad.