Los niños vulnerables quedan en casa con humedad y moho después de las fallas en la gestión de quejas por parte del ayuntamiento, según el Defensor del Pueblo

Jul 02, 2023

El Defensor del Pueblo de Vivienda ha encontrado una mala administración grave por parte del Ayuntamiento de Stoke-on-Trent por la falta de respuesta a las quejas de la etapa uno en dos ocasiones distintas, lo que dejó a una residente y a sus dos hijos vulnerables en una casa con humedad y moho.

La residente nunca recibió una respuesta formal de primera instancia a su queja contra el propietario por no actuar sobre la humedad y el moho, y el propietario dijo que había respondido por teléfono.

Cuando los problemas persistieron durante los meses siguientes, volvió a presentar una queja y no recibió respuesta formal. Se acordaron obras en torno a la denuncia, pero esto quedó fuera de la respuesta a la denuncia.

Después de ser contactado por el residente, el Defensor del Pueblo se vio obligado a intervenir para que el propietario llevara la queja a su etapa final y respondiera al residente.

Si bien en esta ocasión el propietario dio una respuesta final, el residente quedó insatisfecho ya que la respuesta no abordó la humedad y el moho pendientes, el inodoro o las reparaciones restantes del jardín, y las obras que había acordado aún estaban incompletas.

El Defensor del Pueblo ha pedido al ayuntamiento que se disculpe con el residente y le pague 1.000 libras esterlinas en compensación. También se espera que revise sus procesos y necesidades de capacitación del personal respecto de su procedimiento de elogios, comentarios y quejas, y el Código de Tramitación de Quejas de la Defensoría del Pueblo.

Richard Blakeway, Defensor del Pueblo de Vivienda, llamó la atención sobre el Código de Manejo de Quejas implementado por el Defensor del Pueblo, que indica claramente que los propietarios deben dar a los residentes una respuesta formal en la etapa uno.

“En casos anteriores hemos visto retrasos importantes en las respuestas, pero que una residente no reciba nada, cuando sus dos hijos vulnerables viven en una casa húmeda y mohosa, es completamente inaceptable. Otra parte importante del Código es abordar todas las preocupaciones de los residentes en la respuesta, lo que nuevamente el propietario no hizo", dijo.

Blakeway agregó que a medida que el Código se vuelva obligatorio con la aprobación de la Ley de Regulación de Vivienda Social, los propietarios deben mejorar y permanecer atentos a sus responsabilidades. El Defensor del Pueblo lleva a cabo sesiones mensuales sobre el Código para ayudar a los propietarios a brindar un mejor servicio a los residentes en esta área, pero Blakeway afirmó que capacitar al personal sobre estos temas también era "absolutamente vital".

El Defensor del Pueblo también encontró mala administración en la forma en que el propietario manejó la humedad y el moho en la propiedad.

El Ayuntamiento de Stoke-on-Trent se disculpó y dijo que "la respuesta que recibió nuestro cliente en este caso estuvo por debajo de los estándares esperados de nuestros equipos y por nuestros clientes".

El consejo dijo que había realizado el pago de compensación adecuado y estaba comprometido a mejorar continuamente los servicios y aprender de los errores.

Stoke agregó que tenía:

"Este trabajo es parte de nuestro enfoque continuo para mejorar continuamente el servicio que ofrecemos a los clientes y colocar los comentarios de los clientes en el centro de nuestro enfoque de mejora del servicio", añadió Stoke.